Събиране на отзиви

Най-надеждният начин за отзиви е да поискате — автоматично, малко след като клиентът си е тръгнал. Mountify изпраща писмо «Как мина посещението ви в …?» и събира оценката вместо вас. Има обаче строги условия кога това писмо тръгва, и те са важни: голяма част от записите ви никога няма да получат такова писмо.

Записите, които вие въвеждате в администрацията, не пораждат имейл за отзив. Абсолютно никакъв. Писмото тръгва само за записи, които клиентът е направил сам през публичната страница. Причината е проста: човек, който никога не е получавал имейл от вас, не бива да получи първо писмо с молба за оценка.

1. Кога тръгва писмото — всички условия

Проверката се прави автоматично веднъж на час. За да получи клиент писмо, трябва да са изпълнени всички условия наведнъж:

#	Условие	Ако не е изпълнено
1	Записът е направен от клиента през публичната страница за записване	няма писмо (записи от администрацията и от телефона се изключват)
2	Посещението е приключило преди поне 3 часа	изчаква се
3	Статусът е Потвърден, Дошъл или Приключен	няма писмо (отменените, неявилите се и чакащите потвърждение се изключват)
4	В записа има имейл адрес на клиента	няма писмо
5	За този запис още не е изпращано писмо за отзив	няма второ писмо, никога
6	За този запис още няма отзив	няма писмо
7	Превключвателят Показвай отзивите на страницата за записване е включен	няма писмо
8	Таблото не е архивирано	няма писмо

Едно писмо на запис. Няма повторно изпращане и няма ръчен бутон «изпрати пак».

2. Какво получава клиентът

Писмото е на езика на клиента (български или английски) и съдържа:

Част	Съдържание
Тема	Как мина посещението ви в «Име на салона»?
Обръщение	Здравейте, Име, — или само Здравейте,, ако името липсва
Текст	благодарност за посещението и молба за оценка
Ред «Услуга»	името на услугата, ако е известно
Бутон	Оценете посещението
Бележка	Отнема само няколко секунди — просто докоснете звездите.
Долен ред	Ако не сте правили този запис, можете спокойно да пренебрегнете това съобщение.

Няма SMS и няма съобщение по WhatsApp или Viber. Каналът е само имейл.

3. Какво се случва, като клиентът натисне бутона

Отваря се кратка страница само с оценка — не се иска вход в профил.

1. Отгоре: поздрав (Благодарим, Име!) и обобщение на посещението — Услуга, Специалист, Кога.
2. Пет звезди. Клиентът избира оценка.
3. Поле за текст с подсказка Разкажете какво може да се подобри… (по избор).
4. Бутон Изпрати.

Отзивът се записва при вас веднага и се появява в Настройка → Отзиви с източник Клиент.

Стъпката с Google

Ако сте попълнили Връзка за отзив в Google (в Настройка → Публичен сайт, секция Отзиви) и клиентът е дал 4 или 5 звезди, след изпращането той вижда допълнителен екран:

Радваме се, че всичко мина чудесно! · Ще отделите ли минута да ни оцените в Google? · бутон Оценете в Google

При 1–3 звезди или ако полето е празно, той вижда просто Благодарим за отзива! и отзивът остава само при вас.

Това не е „филтриране“ на негативните отзиви: всяка оценка се записва във вашата система, независимо от звездите. Разликата е само дали клиентът получава покана да я повтори и в Google.

4. Вторият път: през профила на клиента

Клиент, който е влязъл в профила си на публичната страница, може да остави отзив и без имейл:

1. Отваря Моите резервации.
2. Намира минало посещение.
3. Натиска Оставете отзив.

Появява се същата форма със звезди. След като остави отзив, вместо бутона стои Вашият отзив с оценката.

5. Колко време важи връзката

Свойство	Стойност
Прозорец за отзив след посещение	90 дни
Валидност на връзката в имейла	около 95 дни
Какво може връзката	само оставяне на отзив
Какво НЕ може	отмяна, преместване или промяна на запис

Ако клиентът отвори връзката след прозореца, вижда Това посещение все още не може да бъде оценено. При повреден или изтекъл линк — Невалидна или изтекла връзка. Ако вече е оставял отзив — Вече сте оставили отзив за това посещение.

6. Как да получавате повече отзиви

• Искайте имейл при записване. Без имейл писмо не тръгва. Ако публичната ви форма не изисква имейл, губите канала.
• Отбелязвайте посещенията честно. Записи, оставени в Чака потвърждение, никога не стигат до писмото. Маркирайте Дошъл / Приключен.
• Кажете го на глас. «Ще ви дойде имейл след няколко часа — отделете половин минута.» Едно изречение удвоява отговорите.
• Попълнете връзката към Google. Тя превръща доволния клиент в публичен отзив, който виждат и хора извън вашата страница.
• За записите, които въвеждате сами — молбата трябва да е ваша, на място или в лично съобщение. После въведете отзива ръчно.

7. Проблеми и решения

Клиентът твърди, че не е получил писмо. Проверете по ред: записът направен ли е през публичната страница; има ли имейл в него; какъв е статусът; минали ли са 3 часа от края; включен ли е превключвателят за отзиви. Кажете му и да провери папката «Спам».

Може ли да изпратя писмото повторно? Не. Има точно един опит на запис. Помолете клиента да остави отзив от профила си.

Може ли да изпратя молба за отзив на запис, който съм въвел аз? Не през продукта. Помолете лично и въведете отзива ръчно от Настройка → Отзиви → Добави.

Изключих отзивите за малко — какво стана с писмата в този период? Записите, чиито 3 часа са изтекли, докато превключвателят е бил изключен, не са получили писмо и няма да получат. Условието се проверява в момента на изпращане.

Клиентът е оценил, но отзивът го няма в списъка. Проверете раздела Архив — възможно е някой от екипа да го е скрил.

Какво следва

• Отзиви на клиентите — къде отиват събраните отзиви.
• Модериране на отзиви — скриване и ръчно въвеждане.
• Имейл за отзив — самото писмо в контекста на всички известия.
• Известия до клиента — кое писмо кога тръгва.