Отговор на отзиви

Ще започнем с най-важното, за да не си губите времето в търсене: в Mountify днес няма поле за публичен отговор под отзив. Страницата Настройка → Отзиви позволява четири неща — да добавите, редактирате, скриете и възстановите отзив. Бутон «Отговори» няма нито в администрацията, нито на публичната страница.

Това не значи, че отзивът остава без реакция. Значи само, че реакцията се случва на друго място. Тази статия описва къде и как.

1. Какво можете да направите днес

Ситуация	Правилното действие
Доволен клиент, оставил отзив при вас	обадете се или пишете лично; поканете го да повтори отзива и в Google
Отзив, публикуван в Google	отговорете в Google — там има поле за отговор от собственика
Оплакване с конкретен проблем	свържете се с клиента през Клиенти и решете проблема офлайн
Спам, обида, чужд отзив	Скрий (виж Модериране на отзиви)
Фактическа грешка във ваш ръчно въведен отзив	Редактирай
Фактическа грешка в отзив, написан от клиент	не редактирайте; свържете се с клиента

2. Как да се свържете с автора

Отзивите с източник Клиент идват от реален запис, така че клиентът е във вашата база.

1. Отворете Клиенти в лявата лента на таблото.
2. Намерете човека по име (същото име стои в отзива).
3. Отворете картона му — там са телефонът, имейлът и историята на посещенията.
4. Обадете се или пишете лично.

Личното обаждане работи по-добре от публичен отговор. Недоволен клиент, на когото са се обадили в рамките на деня, често се връща. Публичният отговор е за останалите читатели, не за него.

Отзивите, които вие сте въвели ръчно (източник Ръчно, Google или Yelp), може да нямат клиентски картон. При тях контактът е там, откъдето сте взели отзива.

3. Как да отговорите в Google

Ако отзивът е и в Google профила ви — а това е обичайното за доволните клиенти, които са минали през бутона Оценете в Google — отговорът е там:

1. Влезте в профила на бизнеса си в Google.
2. Отворете раздела с отзиви.
3. Изберете отзива и напишете отговор от името на бизнеса.

Отговорът се показва публично под отзива в Google и се вижда от всеки, който търси салона ви. Това е публичният канал, който Mountify не дублира.

Връзката към формата за отзив в Google се задава в Настройка → Публичен сайт, секция Отзиви, поле Връзка за отзив в Google. Тя изпраща доволните клиенти към Google — виж Събиране на отзиви.

4. Защо да не пренаписвате чужд отзив

Технически можете да отворите отзив с молива Редактирай и да смените текста — включително текст, написан от клиент. Не го правете.

• Отзив с източник Клиент е буквалното изречение на реален човек, свързано с реален запис. Промяната му е подвеждане на бъдещите клиенти.
• В България и в ЕС манипулирането на потребителски отзиви (изтриване на негативните, пренаписване, публикуване на измислени) е забранена нелоялна търговска практика и се санкционира.
• Ако отзивът е неверен или обиден, правилното действие е Скрий — не пренаписване. Оригиналът остава в Архив и може да бъде показан при спор.

Редакцията е за вашите собствени ръчни записи: печатна грешка в името, сгрешена дата, отзив, закачен за грешен майстор.

5. Кога скриването е оправдано

Скривайте само когато отзивът:

• е спам или реклама;
• съдържа обиди или лична атака срещу служител;
• е дубликат на вече публикуван отзив;
• очевидно се отнася за друг бизнес;
• съдържа лични данни на трето лице.

Не скривайте честна критика. Профил само с петици буди повече съмнение, отколкото профил с 4,6 и няколко конкретни забележки.

6. Какво да напишете, ако все пак отговаряте (в Google или в лично съобщение)

На доволен клиент — кратко, лично, без шаблон. Едно изречение, което показва, че сте прочели какво е написал: «Благодарим, Мария! Радваме се, че цветът е точно това, което искахте — до скоро.»

На оплакване — три елемента в този ред:

1. Признание на конкретния проблем (без «съжаляваме, ако сте останали с впечатление»).
2. Какво сте направили, за да не се повтори.
3. Покана за връзка: телефон или молба да пише лично.

Дължина: три-четири изречения. По-дългият отговор изглежда като защита.

Никога: не спорете за фактите публично, не споменавайте имена на служители, не намеквайте, че клиентът лъже.

7. Обобщение на действията

Искам да…	Къде
Отговоря публично на отзив в Mountify	не е възможно днес
Отговоря публично на отзив в Google	Google профилът на бизнеса
Пиша лично на клиента	Клиенти → картона на клиента
Махна отзив от страницата	Настройка → Отзиви → Скрий
Поправя свой ръчно въведен отзив	Настройка → Отзиви → молива Редактирай
Спра всички отзиви на страницата	Настройка → Отзиви → превключвателя най-отгоре

Какво следва

• Модериране на отзиви — скриване, връщане и редакция, стъпка по стъпка.
• Отзиви на клиентите — цялата страница.
• Отзиви на страницата — какво вижда клиентът.
• Картон на клиента — откъде да вземете телефона и имейла.